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工业和信息化部:不要误导或强迫用户处理或升级5G包

工业和信息化部表示，我国5G商业牌照发放以来，全行业加快了网络建设，改善了产业生态，丰富了应用内容，5G发展取得了积极成效。同时，一些电信企业用户提醒不到位，宣传和营销不规范，引起了社会的广泛关注。

据财联消息，工信部下发了关于提高5G服务质量的通知：客观真实地宣传5G服务和资费，不得单方面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件；不得误导或强迫用户办理或升级5G套餐，未经用户同意不得开启5G套餐、升级包等服务。

附工信部通知原文：

工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知

工业和信息化部函〔2021〕28号

各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国广播电视网络有限公司、中国信息通信研究院：

中国5G商业牌照发放以来，全行业加快网络建设，改善产业生态，丰富内容应用，5G发展取得积极成效。同时，一些电信企业用户提醒不到位，宣传和营销不规范，引起了社会的广泛关注。为有效维护用户权益，促进5G持续健康发展，现就提高5G服务质量相关事宜通知如下：

一是全面提高思想认识，高度重视服务工作。做好5G服务，是践行以人为本发展思想，着力解决人民群众最直接最现实利益的重要举措。各基础电信企业要提高政治地位，以责带情，深化企业内部横向联动、纵向渗透的服务管理体系建设，制定和完善自身5G服务标准，加大实体营业厅、客服热线等一线窗口服务考核力度，将5G服务质量作为一线窗口绩效考核的重要内容。

二、完善四项提醒机制，全面保障用户知情权。一是提醒用户通过实体营业厅、客服热线、在线营业厅、移动APP|查询5G网络在本地区的覆盖情况，在5G网络尚未覆盖的地区开发5G用户，提醒用户提前了解5G网络在本地区的覆盖进度。第二，提醒用户在使用5G网络时更换5G终端。非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能使用5G网络。第三，当用户将宣布的下架套餐改为5G套餐时，他提醒用户，改变5G套餐后，他不能再选择处理原套餐，可以选择其他打折套餐。第四，在办理合同要求的5G套餐之前，提醒用户有解除合同的义务，如办理“端口号转移”服务、更改套餐或解除合同等。

三、严格遵守四条营销红线，切实维护用户权益。第一，客观真实地宣传5G服务和资费，宣传全量发售套餐，不得单方面夸大5G优势或优惠项目，不得隐瞒或淡化限制性条件。第二，要尊重用户的真实意愿，不误导或强迫用户办理或升级5G套餐，不在未经用户同意的情况下开放5G套餐、升级包等服务。第三，未经同意，不得限制5G包的用户更换销售的其他包。5G套餐用户如按协议约定更换套餐，可根据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约。第四，确保高、中、低档4G、5G套餐的线上线下渠道销售，入口为

五、建立三类监控系统，准确掌握服务情况。第一，所有基础电信企业都要按要求提交5G业务发展的数据。二是各级电信用户投诉受理机构要做好5G业务投诉工作，加强数据分析，提前发现出现的问题，为业务监管提供参考。第三，中国信息通信研究院应加强舆情监测，探索建立5G用户满意度测评体系。

六、加强协同监管，强化监督检查。一是各基础电信企业要加强内部自查自纠，完善服务违规处理机制，加大服务考核比例，对相关主管部门通报的重点5G服务违规行为追究相关责任人责任。第二，地方通信管理局和基础电信企业要把5G业务纳入2021年纠风的重点任务，在全国范围内部署实施棋牌游戏。第三，地方通信管理局应充分利用日常监测、技术测试、突击抽查、用户评估、集中检查等手段。及时发现5G服务中的问题，督促企业实施整改，并依法处理违规行为。

要求所有基础电信企业在2021年2月28日前在全国范围内实施上述要求，并向部(信息通信管理局)报告实施情况。请于3月10日前完成对本地区电信企业执行情况的监督检查，并将检查情况报部(信息通信管理局)。

工业和信息技术部

2021年2月1日